CURSO DE APERFEIÇOAMENTO PROFISSIONAL EM TÉCNICAS DE VENDAS TELEMARKETING E ATENDIMENTO AO CLIENTE

DURAÇÃO: 16 horas

Objetivo :

Ensinar aos participantes técnicas corretas de atendimento pessoal ao público interno e externo. Apresentar as técnicas de atendimento por telefone. Mostrar as diferentes formas de atender as pessoas conforme sua personalidade e temperamento, como tratar com pessoas irritas, atender queixas e reclamações assegurando eficácia e qualidade total no serviço de atendimento.Desenvolver nos participantes uma visão e orientação voltada para mercado. Habilitar os participantes para serem objetivas nas informações prestadas aos clientes, sendo pragmáticos. Desenvolver conhecimento sobre os produtos/serviços da Empresa visando habilitá-los aplicar técnicas de telemarketing com eficiência e eficácia. Desenvolver nos Telemarkerting um “padrão de postura” voltado a excelência no atendimento, conforme as diretrizes da Empresa. Levar aos participantes a entender e assumir seu verdadeiro papel enquanto responsável pelo atendimento de pessoas, ter condutas, atitudes e posturas adequadas aos desafios de sua função. Desenvolver nos vendedores os conhecimentos e habilidades necessárias para atingir um top performance em vendas, preparando-os para enfrentar os novos desafios dos anos.

Destina-se :

Aos Vendedores, Telemarketing, Secretárias, Assistentes de Venda, Supervisores e Coordenadores de Equipes de Venda, Assistência a clientes e Telemarketing.

Metodologia :

Levar aos participantes a entender e assumir seu verdadeiro papel enquanto responsável pelo atendimento de pessoas, ter condutas, atitudes e posturas adequadas aos desafios de sua função.

Programa :

I- Como lidar com tipos diferentes de clientes · Como lidar com pessoas de acordo com suas características de personalidade; · Como ser assertivo(a) no atendimento em função do tipo de cliente; · Como lidar com clientes irritados; · Como discordar em discutir agressivamente e prestar bom atendimento; · Análise Transacional aplicada no atendimento ao cliente para evitar conflitos desnecessários, lidando com diferentes estados de ego. Exercícios simulados; II- A empatia como requisito eficaz no processo de atendimento · Auto-percepção dos outros com o fator chave para a empatia; · Como colocar-se no lugar do outro dando apoio psico-social; · Qualidades pessoais do profissional de atendimento; · Desenvolvimento do auto-controle sobre seu comportamento. III- A comunicação e seus efeitos nos relacionamentos interpessoais · Como comunicar-se de forma correta com o público; · Expressão, dicção e linguagem adequada ao nível do cliente; · Como fazer para ser bem compreendido; · As apresentações pessoais: comunicação verbal e não verbal. A postura corporal correta; · As atitudes e expressões que facilitam o relacionamento; · Vírus e vacinas da comunicação: regras para melhorar a comunicação bilateral; · Exercícios prático. Simulações. IV- As etapas de Atendimento Telefônico correto · Como utilizar corretamente o telefone; · As técnicas de cortesia ao telefone; · As seis frases proibidas no atendimento ao telefone; · Adequadação da voz ao telefone: timbre, dicção, volume e velocidade. V- Postura e ética profissional no contato com o público · Código de ética do profissional de atendimento ao cliente; · Ética e postura (orientador) no atendimento a reclamações do cliente. VI- Como trabalhar as resistências potencializando a negociação como forma de resolução dos problemas · Como tratar com as pessoas sob forte tensão; · Como lidar com os diferentes tipos de queixas e reclamações; · Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis; Como saber o momento de falar e de calar; · Como discordar sem ferir os sentimentos. VII- Teleserviços/Telemarketing · Conceito. O que é. Para que serve. VIII- Conhecimento dos produtos e da concorrência · Declaração de características, aplicação e benefícios dos produtos e serviços de TNT- Air Express; · Conhecimento da concorrência. Vantagens. Aplicações. Benefícios. I- Prospecção e planejamento das chamadas · Conceitos. Identificar clientes. Planejamento. Sondagem. II- Como abrir uma venda de produtos e serviços por telefone · Aplicação no “script”. Desenvolvendo habilidades: exercícios práticos; · Abertura do contexto, declaração de vantagens, lidando com objeções. XI- Como identificar e desenvolver as necessidades dos clientes · “Script”- desenvolvimento. Aplicação. Exercitação; · Identificando necessidades, perguntas de detalhes, perguntas de insastifação, desenvolvendo necessidades, perguntas de decisão. XII- Como lidar com as objeções dos clientes · “Script”- estrutura. Aplicação; · A psicologia do uso do telefone; · Como transformar rejeição em objeção e objeção em vendas; · Como obter o pedido. I- Como fechar uma venda por telefone · “Script”- Estrutura. Exercitando na prática; · Como descrever o serviço ou produto; · Técnicas de perguntas para o fechamento. II- Como se tornar um Telemarker “Top Performance” · Conheça o seu produto (ou negócio); · Conheça seu cliente; · Conheça sua concorrência. XV- Técnicas de vendas e relações com clientes · Técnicas mais comuns empregadas para dirigir a comunicação de vendas e para detectar as necessidades do cliente; · Percepção do que os clientes querem: desenvolvendo o diálogo, analisando as atividades do cliente e pesquisando o mercado; · Tipos de clientes e como tratar com eles postura e atitudes que o vendedor deve adotar; · Psicologia de vendas a nível de Relações Humanas e Relações Públicas para melhor entrosamento vendedor-cliente; · Esquema de comunicação para despertar o interesse do cliente; · Fechamento do negócio e obtenção do pedido. XVI- Comportamento do vendedor, suas relações com sua equipe e clientes · Como desenvolver relações humanas e públicas interna e externa; · Como contribuir para o desenvolver espírito de cooperação e ajuda mútua na equipe; · Áreas a considerar para sua futura promoção e como desenvolvê-las; · Como promover seu treinamento e auto-desenvolvimento.

Apresentador(es) :

HELCIO JOSÉ CELI

Graduação em Psicologia e com especialização em Psicologia Organizacional - UNIP, MBA em GESTÃO EMPRESARIAL - FGV. Atividade Acadêmica - Coordenador e Prof. dos Cursos de Extensão Universitária da FMU – CDP, Prof. Curso de Pós Graduação em Administração Empresarial – Módulo R.H. - FAAP, Prof. Curso de Pós Graduação em Psicologia Organizacional – UNISA - SP
Experiência - Profissional com 23 anos de experiência na área de Recursos Humanos / Consultoria Organizacional, com ênfase em Treinamento & Desenvolvimento, Qualidade e Produtividade.