Objetivo :

•    Ter talentos humanos melhor preparados em termos profissionais e pessoais para prestarem atendimento com o padrão de excelência esperado pela empresa e necessários ao atendimento das expectativas dos clientes internos e externos.

•    Sensibilizar e conscientizar os participantes para a importância de um “padrão de atendimento de classe mundial” voltado a excelência nos serviços prestados pela empresa, no atendimento a clientes e fornecedores internos e externos.

•    Preparar os participantes para ter boa comunicação verbal, bom domínio emocional, boa dicção, com linguagem clara e objetiva, saber ouvir, lidar com objeções, ser cortês, ser conciso e claro no atendimento de reclamações e saber argumentar com os clientes nos atendimentos por telefone e na comunicação face-a-face.

•    Propiciar clima favorável para uma reflexão acerca do papel do profissional que realiza atendimento, conscientizando-o para a importância da assertividade no atendimento a clientes, entendendo e assumindo seu verdadeiro papel de profissional responsável pelo atendimento adequado aos desafios da função.

•    Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade total visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria, consolidando na prática os fundamentos da família ISO-9000.

•    Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua.

•    Dar uma contribuição para a empresa obter ganhos em produtividade e qualidade, traduzidos em vantagem competitiva sustentável, para enfrentamento dos desafios do ambiente externo e fortalecer a imagem institucional da empresa.

Destina-se :

Todos os profissionais atuando Vendas e Pós Vendas na empresa, incluindo pessoal atuando em suporte operacional, Assessoria, Telefonia, Recepção, Treinamento, Expediente, Tecnologia e Desenvolvimento e profissionais que operam os terminais e atendem por telefone, sendo ainda extensiva todos aqueles que atuam no atendimento a clientes.

Metodologia :

Aula expositiva, auto-diagnóstico, projeção de vídeos, dinâmica de grupo, dramatizações com filmagens e projeções, trabalhos em grupo, estudo de casos e debates com trocas de experiências.

Programa :

I.    Excelência no atendimento a clientes:
•    Diagnóstico: Você é uma pessoa de qualidade total ?;
•    Dimensões da qualidade no atendimento de seu setor de trabalho;
•    Avaliação do atendimento de classe mundial: onde está seu setor ?;
•    Filme: “A natureza Humana da Qualidade” – projeção e análise dos fundamento de Atendimento a Clientes com qualidade.

II.    Papel profissional do atendente
•    Importância do papel profissional do atendente dentro da organização;
•    O valor atribuído as atividades de atendimentos;
•    A interface nas relações interpessoais entre os profissionais que realiza atendimento e sua supervisão;
•    Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos.

III.    A empatia como requisito eficaz no processo de atendimento:
•    Auto-percepção dos outros como fator chave para a empatia;
•    Como colocar-se no lugar do outro dando apoio psico-social;
•    Qualidades pessoais do profissional de atendimento;
•    Desenvolvendo auto-controle emocional sobre seu comportamento.

IV.    Como lidar com diferentes tipos de clientes, potencializando a negociação como forma de solução de problemas:
•    Como lidar com pessoas de acordo com suas características de estilo;
•    Como ser assertivo(a) no atendimento em função do tipo de cliente;
•    Como lidar com clientes irritados;
•    Como discordar sem discutir agressivamente e prestar bom atendimento;
•    Análise Transacional aplicada no atendimento ao cliente para evitar conflitos desnecessários, lidando com diferentes estados de ego. Exercícios simulados;
•    Como tratar com pessoas sob forte tensão;
•    Como lidar com os diferentes tipos de queixas e reclamações;
•    Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis;
•    Como saber o momento de falar e de calar;
•    Como discordar sem ferir os sentimentos.

V.    O que os clientes internos e externo esperam do atendimento:
•    Motivações objetivas e subjetivas do cliente;
•    Necessidades psicológicas dos clientes que podem ser supridas através de um atendimento eficiente;
•    Importância do respeito aos sentimentos e expectativas dos clientes;

VI.    A comunicação e seus efeitos nos relacionamentos com os clientes; 
•    Como comunicar-se de forma correta e eficiente com o cliente;
•    Expressão, dicção e linguagem adequada ao nível do cliente;
•    Como fazer para ser bem compreendido;
•    A importância da comunicação no atendimento a clientes; 
•    Identificação de barreiras existentes no processo de comunicação entre atendentes e clientes;
•    Feedback como instrumentos de medição da qualidade do atendimento;
•    As influências no processo de percepção que determinam a qualidade do atendimento;
•    A importância do auto conhecimento para a eficácia no atendimento.

VII.    Auto controle emocional e relaxamento. Aperfeiçoamento da voz: 
•    Exercícios de respiração para o sincronismo fono-respiratório;

•    Técnicas de relaxamento que propiciam melhor auto controle emocional e favorecem a qualidade de atendimento;
•    Vivenciando as técnicas de relaxamento. Exercícios práticos.

VIII.    Desenvolvimento de habilidades de comunicação verbal por telefone e no atendimento pessoal:
•    Exercícios de aperfeiçoamento da dicção de pronúncias corretas dos sons das palavras;
•    Erros mais comuns de pronúncia  e dicção que devem ser evitados ao telefone e na comunicação face-a-face;
•    Expressividade, velocidade e intensidade da fala. Técnicas e práticas recomendadas para o aperfeiçoamento diário da expressividade;
•    Desenvolvimento do poder de síntese e concisão na comunicação objetiva por telefone.

IX.    Postura e ética profissional no contato com os clientes:
•    Código de ética do profissional de atendimento ao público;
•    Ética e postura (orientador) no atendimento aos clientes;
•    Perfil do profissional de atendimento ao público: seu papel e comportamento.

X.    Trabalho em equipe – O espelho para a qualidade do atendimento aos clientes internos e externos:
•    Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance. Definindo o significado de sinergia;
•    O que caracteriza uma equipe madura no atendimento aos clientes internos e externos:
•    A qualidade do atendimento interno como espelho para um atendimento externo de classe mundial;
•    Dinâmica de grupo e vivências com análises e conclusões pelos participantes.

XI.    Práticas de atendimento ao cliente – Conclusões:
•    Simulações de atendimento, com cenários do contexto da realidade dos participantes.

Apresentador(es) :

IVANDO ANTUNES DOS SANTOS

Formação - Mestrando em Engenharia de Processo de Manufatura pela Unicamp, Pós em Administração de Empresas, Engenheiro Mecânico. Experiência Profissional - 29 anos de atividade profissional desenvolvida em empresas Industriais e Consultoria Empresarial voltado a Gestão de Organizações Industriais e Processos de Automação de Processo no Chão de Fábrica.

 

Experiências em Implantação de Programas de Qualidade (5S-Housekeeping, MASP, Boas Práticas de Fabricação - BPF /GMP, HACCP, Controle Estatístico do Processo no Chão de Fábrica, Desenvolvimento e Avaliação de Fornecedores, Custo da Qualidade, Inspeção e Controle de Qualidade), Implantação de Programas de Materiais e Produção (MRPII, MRP I, Gestão de Estoque e Demanda, Gestão da Cadeia de Suprimentos, Gestão de Compras, Gestão de Almoxarifado, Expedição, Armazenagem, Estocagem e Indicadores de Gestão Operacional), Implantação de Programa de Gestão de Pessoal (Liderança e Motivação, Trabalho em Equipe e Habilidades Gerenciais no Chão de Fábrica), Projetos de Gestão de Produção e Melhorias Continuas – Kaizen, TPM / MPT, Lean Manufacturing, Produtividade), Implantação de Sistema ERP pela Oracle Brasil e Implantação e Desenvolvimento de Sistemas Gerenciais de Custos Industriais.

 

Atividade Acadêmica – Prof. do Curso de Pós Graduação – PUC SÃO PAULO, Prof. do Curso de Pós Graduação – UNIVERSIDADE SÃO JUDAS, Ex. Professor do Curso de Graduação da Escola de Engenharia de Produção da Faculdade Politécnica , Prof. do INSTITUO JAPY ENSINO SUPERIOR JUNDIAÍ – Curso de Administração de Empresas