Objetivo :

Ter talentos humanos melhor preparados em termos profissionais e pessoais para prestarem atendimento com o padrão de excelência esperado pela empresa e necessários ao atendimento das expectativas dos clientes internos e externos. • Sensibilizar e conscientizar os participantes para a importância de um “padrão de atendimento de classe mundial” voltado a excelência nos serviços prestados pela empresa, no atendimento a clientes e fornecedores internos e externos. • Preparar os participantes para ter boa comunicação verbal, bom domínio emocional, boa dicção, com linguagem clara e objetiva, saber ouvir, lidar com objeções, ser cortês, ser conciso e claro no atendimento de reclamações e saber argumentar com os clientes nos atendimentos por telefone e na comunicação face-a-face. • Propiciar clima favorável para uma reflexão acerca do papel do profissional que realiza atendimento, conscientizando-o para a importância da assertividade no atendimento a clientes, entendendo e assumindo seu verdadeiro papel de profissional responsável pelo atendimento adequado aos desafios da função. • Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade total visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do adequado atendimento das necessidades dos clientes contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria, consolidando na prática os fundamentos da família ISO-9000. • Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua. • Dar uma contribuição para a empresa obter ganhos em produtividade e qualidade, traduzidos em vantagem competitiva sustentável, para enfrentamento dos desafios do ambiente externo e fortalecer a imagem institucional da empresa.

Destina-se :

Todos os profissionais atuando na empresa, incluindo pessoal atuando em suporte operacional, Assessoria, Telefonia, Recepção, Treinamento, Expediente, Tecnologia e Desenvolvimento e profissionais que operam os terminais e atendem por telefone, sendo ainda extensiva todos aqueles que atuam no atendimento a clientes.

Metodologia :

Aula expositiva, auto-diagnóstico, projeção de vídeos, dinâmica de grupo, dramatizações com filmagens e projeções, trabalhos em grupo, estudo de casos e debates com trocas de experiências.

Programa :

. Excelência no atendimento a clientes • Diagnóstico: Você é uma pessoa de qualidade total?; • Dimensões da qualidade no atendimento de seu setor de trabalho; • Avaliação do atendimento de classe mundial: onde está seu setor?; • Filme: “A natureza Humana da Qualidade” - projeção e análise dos fundamento de Atendimento a Clientes com qualidade. II. Papel profissional do atendente • Importância do papel profissional do atendente dentro da organização; • O valor atribuído as atividades de atendimentos; • A interface nas relações interpessoais entre os profissionais que realiza atendimento e sua supervisão; • Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos. III. A empatia como requisito eficaz no processo de atendimento: • Auto-percepção dos outros como fator chave para a empatia; • Como colocar-se no lugar do outro dando apoio psico-social; • Qualidades pessoais do profissional de atendimento; • Desenvolvendo auto-controle emocional sobre seu comportamento. IV. Como lidar com diferentes tipos de clientes, potencializando a negociação como forma de solução de problemas: • Como lidar com pessoas de acordo com suas características de estilo; • Como ser assertivo(a) no atendimento em função do tipo de cliente; • Como lidar com clientes irritados; • Como discordar sem discutir agressivamente e prestar bom atendimento; • Análise Transacional aplicada no atendimento ao cliente para evitar conflitos desnecessários, lidando com diferentes estados de ego. Exercícios simulados; • Como tratar com pessoas sob forte tensão; • Como lidar com os diferentes tipos de queixas e reclamações; • Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis; • Como saber o momento de falar e de calar; • Como discordar sem ferir os sentimentos. V. O que os clientes internos e externo esperam do atendimento: • Motivações objetivas e subjetivas do cliente; • Necessidades psicológicas dos clientes que podem ser supridas através de um atendimento eficiente; • Importância do respeito aos sentimentos e expectativas dos clientes; VI. A comunicação e seus efeitos nos relacionamentos com os clientes; • Como comunicar-se de forma correta e eficiente com o cliente; • Expressão, dicção e linguagem adequada ao nível do cliente; • Como fazer para ser bem compreendido; • A importância da comunicação no atendimento a clientes; • Identificação de barreiras existentes no processo de comunicação entre atendentes e clientes; • Feedback como instrumentos de medição da qualidade do atendimento; • As influências no processo de percepção que determinam a qualidade do atendimento; • A importância do auto conhecimento para a eficácia no atendimento. VII. Auto controle emocional e relaxamento. Aperfeiçoamento da voz: • Exercícios de respiração para o sincronismo fono-respiratório; • Técnicas de relaxamento que propiciam melhor auto controle emocional e favorecem a qualidade de atendimento; • Vivenciando as técnicas de relaxamento. Exercícios práticos. VIII. Desenvolvimento de habilidades de comunicação verbal por telefone e no atendimento pessoal: • Exercícios de aperfeiçoamento da dicção de pronúncias corretas dos sons das palavras; • Erros mais comuns de pronúncia e dicção que devem ser evitados ao telefone e na comunicação face-a-face; • Expressividade, velocidade e intensidade da fala. Técnicas e práticas recomendadas para o aperfeiçoamento diário da expressividade; • Desenvolvimento do poder de síntese e concisão na comunicação objetiva por telefone. IX. Postura e ética profissional no contato com os clientes: • Código de ética do profissional de atendimento ao público; • Ética e postura (orientador) no atendimento aos clientes; • Perfil do profissional de atendimento ao público: seu papel e comportamento. X. Trabalho em equipe - O espelho para a qualidade do atendimento aos clientes internos e externos: • Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance. Definindo o significado de sinergia; • O que caracteriza uma equipe madura no atendimento aos clientes internos e externos: • A qualidade do atendimento interno como espelho para um atendimento externo de classe mundial; • Dinâmica de grupo e vivências com análises e conclusões pelos participantes. XI. Práticas de atendimento ao cliente - Conclusões: • Simulações de atendimento, com cenários do contexto da realidade dos participantes.

Apresentador(es) :

IVANDO ANTUNES DOS SANTOS

Formação - Mestrando em Engenharia de Processo de Manufatura pela Unicamp, Pós em Administração de Empresas, Engenheiro Mecânico. Experiência Profissional - 29 anos de atividade profissional desenvolvida em empresas Industriais e Consultoria Empresarial voltado a Gestão de Organizações Industriais e Processos de Automação de Processo no Chão de Fábrica.

 

Experiências em Implantação de Programas de Qualidade (5S-Housekeeping, MASP, Boas Práticas de Fabricação - BPF /GMP, HACCP, Controle Estatístico do Processo no Chão de Fábrica, Desenvolvimento e Avaliação de Fornecedores, Custo da Qualidade, Inspeção e Controle de Qualidade), Implantação de Programas de Materiais e Produção (MRPII, MRP I, Gestão de Estoque e Demanda, Gestão da Cadeia de Suprimentos, Gestão de Compras, Gestão de Almoxarifado, Expedição, Armazenagem, Estocagem e Indicadores de Gestão Operacional), Implantação de Programa de Gestão de Pessoal (Liderança e Motivação, Trabalho em Equipe e Habilidades Gerenciais no Chão de Fábrica), Projetos de Gestão de Produção e Melhorias Continuas – Kaizen, TPM / MPT, Lean Manufacturing, Produtividade), Implantação de Sistema ERP pela Oracle Brasil e Implantação e Desenvolvimento de Sistemas Gerenciais de Custos Industriais.

 

Atividade Acadêmica – Prof. do Curso de Pós Graduação – PUC SÃO PAULO, Prof. do Curso de Pós Graduação – UNIVERSIDADE SÃO JUDAS, Ex. Professor do Curso de Graduação da Escola de Engenharia de Produção da Faculdade Politécnica , Prof. do INSTITUO JAPY ENSINO SUPERIOR JUNDIAÍ – Curso de Administração de Empresas 

HELCIO JOSÉ CELI

Graduação em Psicologia e com especialização em Psicologia Organizacional - UNIP, MBA em GESTÃO EMPRESARIAL - FGV. Atividade Acadêmica - Coordenador e Prof. dos Cursos de Extensão Universitária da FMU – CDP, Prof. Curso de Pós Graduação em Administração Empresarial – Módulo R.H. - FAAP, Prof. Curso de Pós Graduação em Psicologia Organizacional – UNISA - SP
 

Experiência - Profissional com 23 anos de experiência na área de Recursos Humanos / Consultoria Organizacional, com ênfase em Treinamento & Desenvolvimento, Qualidade e Produtividade.