CURSO DE APERFEIÇOAMENTO PARA TELEFONISTAS E RECEPCIONISTAS

DURAÇÃO: 16 horas

Objetivo :

Atualizar telefonistas e recepcionistas nas técnicas de comunicação e atendimento a clientes internos e externos, favorecendo a excelência nos relacionamentos. Despertar em cada participante uma visão real de si mesma com relação ao seu atual desempenho, através de auto- análise, capacitando-as para um comportamento pessoal e profissional adequado à realidade da empresa moderna. Desenvolver conhecimentos e técnicas de habilidades interpessoais, bem como atitudes adequadas, visando ampliar a competência relacional para atender de forma mais eficiente e eficaz o público interno e externo. Ensinar as técnicas de atendimento ao público que contribuem efetivamente para a melhoria da qualidade dos serviços voltados a satisfação da clientela interna e externa. Ampliar a competência individual e coletiva em técnicas de atendimento ao público, buscando determinar parâmetros para um atendimento de padrão mundial.

Destina-se :

Telefonistas e Recepcionistas que precisam ser recicladas e profissionais atuando em funções técnicas e operacionais com potencial para serem promovidas para este cargo e que estejam precisando ser preparadas, além de profissionais que exerçam esta função substituindo as telefonistas/ recepcionistas.

Metodologia :

O curso será ministrado de forma participativa, envolvendo ao máximo a ação direta dos treinandos nas questões relacionadas ao desenvolvimento de conhecimentos e habilidades para a profissão. Jogos, simulações de situações próximas da realidade dos treinandos e dinâmicas serão a tônica de metodologia pedagógica a ser adotada. Aulas expositivas de curta duração serão necessárias para assegurar a aplicação do conteúdo programático na íntegra. Filmes serão projetas e analisados, simulações de situações serão filmadas ao vivo e exibidas aos participantes para absorção do aprendizado, implicando mudanças de atitudes, hábitos e procedimentos no atendimento ao público. O principal alvo será no domínio afetivo dos participantes, sensibilizado para mudanças na forma de atuar em suas funções.

Programa :

I- O sistema técnico de telefonia · Redes telefônicas, comutação, transmissão e tráfego; · Centrais telefônicas-pabx/ informações sobre operação e manutenção; · Serviços especiais de telecomunicações e Serviço Móvel Celular; · O cenário atual das telecomunicações e as previsões para o futuro. II- A função da telefonista/Recepcionista · Comportamento funcional da telefonista - recepcionista; · Sigilo das comunicações e procedimentos legais; · Organização do trabalho e ética profissional; · Atribuições e responsabilidades da telefonista e recepcionista; · Análise das funções; · Identificação das responsabilidades; · Domínio cognitivo, a afetivo e motor que a telefonista e recepcionista precisa desenvolver; · Conhecimentos, habilidades e atitudes que a telefonista e recepcionista precisa ter. III- Postura e ética profissional da recepcionista no contato com o público interno e externo · Código de ética profissional da recepcionista e da telefonista (todos os profissionais que prestam atendimento); · Ética e postura (orientador) no atendimento aos associados, visitantes, etc.; IV- Português aplicado · Fraseologia adequada ao trabalho de recepção e atendimento em pabx; · Clareza, simplicidade e emprego correto das expressões de tratamento ; · Cuidados especiais para evitar os vícios de linguagem e gírias comuns V- Relações interpessoais · A natureza da comunicação humana; · Competência técnica e interpessoal nos relacionamentos com clientes; · Aspectos comportamentais e atitudinais no trabalho; · Perfil pessoal e profissional da telefonista e da recepcionista; · Como deve ser o relacionamento da Telefonista e da Recepcionista com o público interno; · Conselhos úteis que a telefonista pode transmitir aos usuários; · Uso da psicologia no relacionamento para telefonista/recepcionista ; · Introdução à Análise Transacional VI- Desenvolvimento de habilidade de comunicação · Técnicas de comunicação pessoal com o público: como comunicar-se de forma eficiente e eficaz com os clientes; · Linguagem do corpo: postura correta, uso correto das mãos, visão, tato, olfato e audição; · Expressões que a telefonista e recepcionista precisam evitar; · A apresentação social; · Auto percepção e percepção do outro como fator chave para a empatia; · Atitude atenta a tudo. Filme: “O Olho do Observador”; · Teste de capacidade de percepção; · Análise do filme; · Aplicação de exercícios para o desenvolvimento da capacidade perceptiva dos treinandos; · Atividades individuais e em grupo para simulações a ser utilizada em atividades práticas; · Técnica do tribunal: Análise de situação-problema e soluções alternativas para eliminá-las. VII- Excelência no atendimento · Como transmitir seu profissionalismo por telefone; · As seis chaves da excelência no atendimento - técnicas práticas; · Tratamento e atendimento das expectativas e necessidades dos clientes; · Os dez toques para o atendimento de excelência; · Dicas de cortesia, a arte de receber e transferir chamadas telefônicas; · Participação da telefonista na Boa Qualidade dos Serviços de Telefone; · Requisitos de um serviço de qualidade; · Contribuição da telefonista/ recepcionista; · Participação dos usuários dos serviços de telefone. VIII- Técnicas de atendimento por telefone- Como lidar com os tipos de cliente e funcionários internos · 15 recomendações fundamentais para utilização correta do telefone; · As técnicas de cortesia ao telefone; · Como discordar sem discutir agressivamente e prestar um bom atendimento; · Como evitar discussões desnecessárias no trato com pessoas difíceis; · Como tratar com pessoas sob forte tensão; · Como saber o momento de falar e de calar; · Como discordar sem ferir sentimentos; · Exercícios com simulações de situações difíceis, filmados projetados para análise para desenvolver um “Jogo de cintura” em habilidades no relacionamento; · Análise transacional: introdução a análise transacional; · Conceitos básicos. Projeção de filme entitulado “Análise Transacional”, discussão dos conceitos com os participantes. IX- Usando a voz corretamente · Projeção, articulação, inflexão e respiração ; · Como falar corretamente ao telefone. X- Como a telefonista/ recepcionista pode contribuir para redução de custos · Relato de experiência em campanha; · Como desenvolvê-la na sua empresa. XI- Consultas em catálogos telefônicos e listas de endereços · Regras práticas para localizar nomes e endereços; · Procedimentos nas ligações locais, nacionais e internacionais; · Horário econômico, rapidez, segurança e eficiência nas ligações. I- Manual de norma e procedimentos da telefonista/ recepcionista · Apresentação e discussão de manuais existentes; · Desenvolvimento do manual da empresa; · Cuidados necessários na elaboração e implantação; · Quem deve participar. II- Construindo o espírito de trabalho em equipe · Princípios e regras de relações humanas no trabalho; · Dinâmica de conscientização do grupo para o trabalho em equipe: o que é realmente uma equipe. Características de uma equipe; · Os mandamentos de um membro de equipe; · Exercícios práticos e jogos para enfatizar a importância do trabalho em equipe; · Como se caracteriza uma equipe amadurecida; · A importância de dar e receber feed-back para o amadurecimento da equipe de trabalho; · Definição de feed-back. Como deve ser dado. Por que é difícil dar e receber feed-back; · Dinâmica do aquário (Dar e Receber feed-back).

Apresentador(es) :

HELCIO JOSÉ CELI

Graduação em Psicologia e com especialização em Psicologia Organizacional - UNIP, MBA em GESTÃO EMPRESARIAL - FGV. Atividade Acadêmica - Coordenador e Prof. dos Cursos de Extensão Universitária da FMU – CDP, Prof. Curso de Pós Graduação em Administração Empresarial – Módulo R.H. - FAAP, Prof. Curso de Pós Graduação em Psicologia Organizacional – UNISA - SP
Experiência - Profissional com 23 anos de experiência na área de Recursos Humanos / Consultoria Organizacional, com ênfase em Treinamento & Desenvolvimento, Qualidade e Produtividade.