CURSO DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES DE RH

DURAÇÃO: 16 horas

Objetivo :

Sensibilizar e conscientizar os profissionais da área dos diversos setores de RH, para a importância da prestação de serviços e atendimento com padrão de qualidade mundial e sua importância para o business de RH. Desenvolvimento do sendo responsabilidade e da capacitação em competência interpessoal e conhecimentos dos produtos e serviços de RH. Preparar os participantes para um “top performance” nas atividades voltadas a atendimento a clientes internos e externos. Contribuir para um salto qualitativo da cultura da qualidade em serviços de RH, visando assegurar um adequado atendimento das necessidades dos clientes internos e externos contribuindo para o desenvolvimento do espírito de trabalho em equipe e parceria. Melhorar o relacionamento interpessoal e intergrupal, aumentando a confiança e estimulando a cooperação e ajuda mútua. Desenvolver nos participantes “um padrão de postura” voltada à excelência no atendimento, sem esquecer a missão do cargo, considerando a cultura de sua empresa.

Destina-se :

Aos profissionais dos diversos setores de RH (recrutamento, seleção, treinamento, cargos e salários, planejamento de RH, departamento de pessoal, serviço social e benefícios, restaurantes, segurança patrimonial, enfermagem, etc).

Metodologia :

Workshop, com atividades objetivas (diagnósticos) e subjetivas (atividades lúdicas), com análises e conclusões dos facilitadores e moderadores. Elaboração de “plano de ação” - com propostas dos participantes e desta consultoria. Será adotada uma metodologia participativa adaptada a dinâmica para que corresponda aos efeitos esperados do treinamento. Serão utilizadas aulas expositivas de curta duração para apresentação da teoria e técnicas indispensáveis ao nível de apreensão dos treinandos. Dentre as diversas técnicas participativas em uso, serão adotadas: análise de situações/estudo de caso, questionário de auto-avaliação, filmes dinâmica de grupos e outras técnicas de natureza vivencial visando assegurar os resultados educacionais esperados.

Programa :

I- O papel profissional x atendimento aos clientes e fornecedores internos e externos · A importância do papel profissional voltado ao atendimento a clientes internos e externos; · O valor atribuído para as atividades de atendimento aos clientes internos e externos; · Qualidade humanas e profissionais daqueles que atuam no atendimento a clientes; · Como obter cooperação nas relações interpessoais como forma de garantir a eficácia no atendimento aos clientes internos e externos; · Você é uma pessoa de qualidade total?- Diagnóstico; · 10 dimensões da qualidade de serviços de setores de RH; · Distinção entre produto/serviço x atendimento; · Áreas de RH com bom atendimento x áreas de RH com mau atendimento e seus níveis de desempenho; · Motivações subjetivas e objetivas dos clientes e fornecedores internos. Desejos dos clientes; II- Endomarketing do órgão de RH: afinando o foco no cliente interno · Tomar 100% de satisfação do cliente a meta dos diversos setores de RH; · Perfil da administração voltada para o cliente interno e externo; · O profissional de RH visionário, os ouvintes do cliente, os que se escondem, os faladores; · O “grid” de atendimento de RH; · Comprometimento com uma política de atendimento voltada ao desenvolvimento do endomarketing de RH; · Classificando o Órgão de RH em 10 dimensões que asseguram excelência no atendimento ao cliente interno e externo; · A importância de um sistema efetivo de informações voltada aos clientes. III- Atendimento por telefone e face-a-face · Postura e ética ao atender; · Como utilizar corretamente o telefone; · As técnicas de cortesia ao telefone; · Frases recomendadas; · Técnicas de atendimento face-a-face; · Percepção do que os clientes querem; · Conhecimento dos serviços de RH como estratégia de alternativa positiva para os clientes e fornecedores internos e externos; · A importância da identificação e da comunicação das vantagens e benefícios dos produtos/serviços de RH; · A exploração de opções; · A apresentação de soluções. IV- Trabalhando em equipe · Conceito de grupo, equipe e equipe de alta performance; · Diferença entre grupo e equipe; · Conceito de sinergia; · Características de uma equipe madura no atendimento ao cliente interno e externo; · Vantagens e benefícios do trabalho em equipe; · A qualidade no atendimento (negociação ganha-ganha) como espelho da postura com os clientes internos e externos; · O conceito de parceria na relação entre cliente e fornecedor interno e externo; V- “A voz do cliente oculto” (pesquisa com o cliente oculto) a) Entrevista com clientes · Instrumentalizando os participantes - Monitorando RH para “medir” satisfação dos clientes dos serviços da área. b) Realizar pesquisa de satisfação do cliente · Gerar “ferramentas” adequadas aos objetivos específicos, com tabulação e análise de resultados; · Barreiras do serviço ao cliente - avaliação e análises das práticas de “serviço ao cliente” - Definindo uma política de serviços de RH com padrão de Classe Mundial. c) A voz do fornecedor interno de RH · Instrumentalizar os profissionais de RH para “leitura” da visão de quem presta o serviço · Buscando “indicadores de performance de RH”,... “Medir” os efeitos educacionais decorrentes da sensibilização e conscientização para Quantidade no Atendimento. d) Modelos de “instrumentos” de entrevistas com clientes dos produtos/serviços de RH e) Desenvolvendo sistema de feed-back · O que os clientes estão dizendo que gostam? E o que não gostam? · Que razões eles dão e que evidências RH tem? · Que impressões RH tem (conversas, dados objetivos e soft)? f) Sugestões de como ouvir os clientes g) Como estabelecer um sistema efetivo de informações h) Exemplo de pesquisa da satisfação do cliente i) Método de coleta de dados · Informais · Formais j) Vantagens da análise “zero perda de clientes/fornecedores internos” k) Espelho das relações cliente interno/profissionais de RH l) A cultura de manter clientes satisfeitos VI- “Workshop - Desenvolvendo a cultura da qualidade no atendimento em RH” Temários a serem trabalhados 1º) Uma pesquisa/questionário sobre RH como um todo; 2º) Avaliar: o que RH está fazendo hoje; 3º) Desenvolvimento de auto e hetero-avaliações; 4º) Entendendo melhor os “produtos de RH e os meus produtos”; 5º) Definindo uma estratégia de melhorias: -Plano de ação individual e coletivo 6º) Marketing de serviços de RH; -Características de serviços 7º) O composto do marketing (Marketing Mix) dos produtos e serviços de RH; 8º) Os 4 A’s da integração RH com áreas clientes internas; 9º) Questões de missão de RH focalizada nos clientes internos e externos - Escrevendo uma declaração de missão; 10º) Testes dos objetivos orientados a serviços ao cliente; 11º) Como divulgar objetivos e missão de RH em toda a empresa; 12º) O plano de negócios de serviços e produtos de RH ao seus clientes e fornecedores internos; 13º) Desafios de RH (quebra da comunicação, respostas insatisfatórias, atrasos na entrega de serviços, etc); 14º) Como focalizar com precisão os serviços de RH?; 15º) O marketing de serviços aos clientes de RH - Padrões de eventos decorrentes; 16º) Como descobrir as oportunidades de serviços aos clientes internos de RH e de outras áreas; 17º) Os muitos fluxos de apoio dos clientes internos; 18º) Como os gerentes/supervisores/ diretor de RH demonstram comprometimento com a qualidade e 100% de satisfação dos clientes e fornecedores de serviços/ produtos de RH? 19º) Estrutura de atividades típicas de uma estratégia de serviços de RH; 20º) Definindo “corrente de valor” para clientes e fornecedores da área de RH; 21º) Avaliação crítica da qualidade dos serviços de RH - Tempo de solução x trabalho produtivo; - Diagnóstico de Petersen & Malone 22º) Mantendo uma política de fidelização de clientes internos; 23º) Visão sistêmica, visão macro e visão micro dos papéis e funções de RH - S.G.R.H. (sistema de gestão de RH e seus sub-sistemas) - Processos de RH, Missão, estratégias e áreas de ação; 24º) Painel interativo, com debates e conclusões - definindo planos de ação

Apresentador(es) :

HELCIO JOSÉ CELI

Graduação em Psicologia e com especialização em Psicologia Organizacional - UNIP, MBA em GESTÃO EMPRESARIAL - FGV. Atividade Acadêmica - Coordenador e Prof. dos Cursos de Extensão Universitária da FMU – CDP, Prof. Curso de Pós Graduação em Administração Empresarial – Módulo R.H. - FAAP, Prof. Curso de Pós Graduação em Psicologia Organizacional – UNISA - SP
Experiência - Profissional com 23 anos de experiência na área de Recursos Humanos / Consultoria Organizacional, com ênfase em Treinamento & Desenvolvimento, Qualidade e Produtividade.